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Der Kundenservice ist für die meisten Dienstleistungen und Services nach wie vor das A und O. Im Zeitalter der KI verändert sich der telefonische Kundenservice und verbessert das Kundenerlebnis erheblich. Dennoch bleibt das menschliche Element für viele Kunden unverzichtbar und ist durch KI noch nicht vollständig zu ersetzen.
Inhaltsverzeichnis
Aber wie wäre es, wenn der menschliche Faktor mit einem herausragenden Kundenservice kombiniert würde, der ohne menschliche Fehler auskommt – und das bei jedem Anruf? Genau mit diesem Thema beschäftigen wir uns bei der Cloudmanufaktur. Unser Ziel ist es, unseren Kunden das Beste aus beiden Welten zu bieten: Menschliche Nähe und die Effizienz der KI.
Um dieses Ziel zu erreichen, müssen wir zunächst herausfinden, was Kunden wirklich wollen und welche Erwartungen sie an den telefonischen Kundenservice haben. Basierend auf dem Feedback unserer Kunden haben wir die acht wichtigsten Anforderungen und Erwartungen an einen hervorragenden Kundenservice am Telefon identifiziert:
Schnelle Erreichbarkeit
Kunden schätzen es, wenn ihr Anliegen am Telefon sofort und ohne lange Wartezeiten erledigt wird. Dauerhafte Warteschleifen oder gar Verbindungsabbrüche aufgrund zu langer Wartezeiten sind für sie ein No-Go. Auch Weiterleitungen und ähnliche Unterbrechungen sind unerwünscht.
Die klare Erwartung unserer Kunden ist eine kurze Wartezeit von weniger als 1–2 Minuten und die Möglichkeit, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen – ohne komplizierte Sprachmenüs oder unnötige Hürden.
Freundlichkeit und Empathie
Für jeden Kunden ist es wichtig, dass der Gesprächspartner Verständnis für das Problem zeigt und stets freundlich bleibt. Besonders in stressigen Situationen oder bei Arbeitsunterbrechungen aufgrund technischer Probleme ist es von großer Bedeutung, dass die Mitarbeiter Geduld zeigen und sich aktiv bemühen, das Problem schnell und effizient zu lösen.
Die klare Erwartung unserer Kunden: Geduld und Aufmerksamkeit bei Beschwerden sowie ein freundlicher Tonfall und eine lösungsorientierte Haltung.
Kompetenz und Fachwissen
Kunden erwarten am Telefon Fachleute, die sich professionell und kompetent um ihre Anliegen kümmern. Unklare oder falsche Antworten sind nicht nur unerwünscht, sondern führen oft zu Frustration und einem Vertrauensverlust gegenüber dem Unternehmen, das sich als Lösungsanbieter präsentiert.
Die Erwartungen der Kunden sind klar: Fundierte Kenntnisse über Produkte, Dienstleistungen und Prozesse, Sicherheit im Umgang mit Anfragen sowie klare und präzise Antworten.
Individuelle Betreuung
Kunden erwarten Verständnis, individuelle Betreuung und Problemlösungen, die über Standardlösungen hinausgehen und spezifisch auf ihr Anliegen zugeschnitten sind. Standardisierte Antworten, die nicht zu ihrem Problem passen, werden oft als unzureichend wahrgenommen.
Die Erwartungen der Kunden sind auch hier eindeutig: Eine personalisierte Ansprache, beispielsweise durch die Nutzung ihres Namens, sowie maßgeschneiderte Lösungen, die gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Effizienz und schnelle Problemlösung
Effektive und schnelle Lösungen stehen ganz oben auf der Wunschliste jedes Kunden. Wichtig ist dabei auch, dass der Kunde informiert wird, wann sein Anliegen bearbeitet wird, falls eine sofortige Lösung nicht möglich ist.
Die Erwartungen sind auch hier eindeutig: Eine direkte Bearbeitung ohne unnötige Verzögerungen sowie entweder sofortige Lösungen oder klare Angaben zu den nächsten Schritten.
Personalisierte Transparenz
Kunden wissen es zu schätzen, wenn Ihnen der Prozess der Problemlösung transparent präsentiert wird, wenn sie wissen welche Schritte notwendig sind und wie viel Zeit wird darein investiert sowie wie lange es dauert, bis wann das Problem komplett behoben ist. Erwartungen der Kunden sind: Klare und ehrliche Kommunikation sowie Updates über den Bearbeitungsstatus, falls eine Lösung Zeit in Anspruch nimmt.
Erreichbarkeit außerhalb der Standardzeiten
Ein Rund-um-die-Uhr-Service ist zwar nicht zwingend erforderlich, wird jedoch von Kunden als ein zusätzlicher Vorteil geschätzt, der deine Dienstleistungen von anderen abhebt. Dies lässt sich oft durch KI-unterstützte Services und automatisierte telefonische Erreichbarkeit realisieren. Während dies bereits mit Cloud-Telefonie möglich war, bietet die Integration von KI-gestütztem Telefonservice noch bessere Lösungen. Die Erwartungen oder Wünsche der Kunden in diesem Bereich sind klar: Erreichbarkeit in den Abendstunden oder am Wochenende sowie Alternativen wie Rückrufoptionen oder digitale Kanäle (z. B. Chatbots oder E-Mail).
Verlässlichkeit
Versprechen sollten sowohl in der Geschäftswelt als auch außerhalb stets eingehalten werden. Ein verlässlicher Kundenservice stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen, fördert die Kundenbindung und sorgt für Weiterempfehlungen.
Die Erwartungen unserer Kunden sind eindeutig: Verbindlichkeit in Aussagen und Zusagen sowie eine konsequente Nachverfolgung, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst wird.
Fazit
Um die aufgeführten Kundenerwartungen zu erfüllen, reicht es heute nicht mehr aus, nur den bestmöglichen Service zu bieten, der zeitnah auf Kundenprobleme reagiert und sie löst. Zusätzlich spielt KI-Unterstützung eine immer wichtigere Rolle, da sie menschliche Fehler minimiert und Servicemitarbeitern oder Agenten hilft, schneller und präziser zu reagieren.
Das menschliche Element wird dabei keinesfalls unterschätzt, sondern durch den Einsatz von KI sinnvoll ergänzt. Diese Kombination verbessert den Kundenservice erheblich und schafft ein optimales Erlebnis für die Kunden.
FAQ: Funktionen von Cloud-Telefonanlagen
Welche Vorteile bieten Cloud-Telefonanlagen gegenüber herkömmlichen Telefonanlagen?
Cloud-Telefonanlagen bieten zahlreiche Vorteile, darunter Flexibilität, Skalierbarkeit, kosteneffiziente Abonnementmodelle, erweiterte Funktionen und eine verbesserte Zusammenarbeit. Im Gegensatz zu traditionellen Telefonanlagen ermöglichen sie den Zugriff von überall aus und erfordern keine teure Hardware-Installation.
Wie tragen Anrufweiterleitungsfunktionen zur Steigerung der Produktivität bei?
Anrufweiterleitungsfunktionen ermöglichen es Ihnen, Anrufe an die richtigen Mitarbeiter oder Teams weiterzuleiten, unabhängig von ihrem Standort. Dadurch wird die Erreichbarkeit verbessert und die Reaktionszeiten verkürzt, was zu einer effizienteren Kommunikation und höheren Produktivität führt.
Wie kann Voicemail-to-E-Mail die Arbeitsabläufe verbessern?
Voicemail-to-E-Mail konvertiert Voicemail-Nachrichten automatisch in E-Mails und sendet sie an die entsprechenden Empfänger. Dadurch werden Informationen schneller erfasst und können problemlos in bestehende Arbeitsabläufe integriert werden, was zu einer effizienteren Kommunikation und Organisation führt.
Welche Vorteile bieten Konferenzschaltungen für die Zusammenarbeit?
Konferenzschaltungen ermöglichen virtuelle Besprechungen und Konferenzen, bei denen Mitarbeiter von verschiedenen Standorten aus zusammenarbeiten können. Durch Funktionen wie Bildschirmfreigabe und Dateiaustausch wird die Zusammenarbeit erleichtert, Entscheidungsprozesse beschleunigt und die Produktivität gesteigert.
Wie verbessern virtuelle Telefonnummern die Erreichbarkeit?
Virtuelle Telefonnummern ermöglichen es Ihnen, Anrufe überall entgegenzunehmen, solange eine Internetverbindung besteht. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter besser erreichbar, unabhängig von ihrem Standort, was zu einer verbesserten Kundenkommunikation und höheren Produktivität führt.
Wie können Cloud-Telefonanlagen mit anderen Kommunikationstools integriert werden?
Cloud-Telefonanlagen bieten häufig Integrationen mit anderen Kommunikationstools wie CRM-Systemen, Helpdesk-Software und Unified Communications-Plattformen. Durch diese Integrationen können Informationen nahtlos ausgetauscht werden, was zu effizienteren Arbeitsabläufen, besserer Datenverwaltung und reduzierten Fehlern führt.
